¿Cómo realizar preguntas que le permitan perfilar a un cliente?

Perfilar a un cliente, para generar soluciones innovadoras debe enfocarse en conocer a sus clientes. Las preguntas son la manera básica de identificar lo que las personas piensan. Aún más importante, nuestras preguntas sirven como una invitación para que las personas nos cuenten historias acerca de su vida.

Entrevistar es más un arte que una ciencia y, conforme vaya ganando experiencia en el campo, verá cómo irá desarrollando un conjunto de principios que le permitirá asimilar la experiencia como un estilo de vida o manera de ser. Para más información sobre entrevistas lea la nota Consejos para entrevistar a los clientes de forma efectiva.

Esta nota trata a profundidad sobre el arte de preguntar, desde categorizar las preguntas hasta formularlas de manera exitosa.

Categorías de las preguntas

Preguntas iniciales

• Introducción. Comience por contarnos sobre usted… ¿Cuál es su labor específica?
• Descríbame un día típico suyo… Luego, ¿qué hizo?
• Ejemplos específicos. ¿Cuál fue la última película que vio en el cine?

Preguntas detalladas y generales

• Tareas o estructuras organizacionales. Realice un diagrama de su departamento.
• Lista exhaustiva. ¿Cuáles son todos los equipos que hay en el gimnasio? ¿Hay algunos otros?
• ¿Cuántos clientes suyos están en esa categoría?

Preguntas de investigación

• Opinión sugerente. Algunas personas tienen sentimientos negativos sobre el uso del celular en las aulas, mientras que otras piensan que es una gran herramienta de apoyo a las clases. ¿Cuál es su sentimiento acerca del uso del celular en el aula?
• Entendiendo palabras. ¿Por qué hizo alusión a la oficina como que si fuera una cueva?
• Aclaración. Cuando menciona que sea fácil de usar ¿Puede describirme qué significa fácil de usar para usted?
• ¿Por qué sonrió cuando habló acerca del paseo a la playa?

Preguntas empáticas

• Participación. ¿Puede enseñarme cómo compra por internet?
• Perspectiva de principiante. Supongamos que soy un extranjero, ¿cómo me describiría un entorno familiar típico en este país?
• Acerca de relaciones. ¿Cómo es su relación con los otros vendedores?
• Cuénteme acerca de la última vez que tuvo un problema con “x” producto.

Preguntas que estimulan la reflexión

• Cambios en el tiempo. ¿Cómo ha cambiado la vida de un año a otro?
• ¿Sus compañeros de trabajo se sienten como usted lo indica o diferente?
• Causa raíz. ¿Por qué no miró a ambos lados de la calle al cruzarla?
• Compare procesos. ¿Cuál es la diferencia entre firmar, escanear y enviar un documento y firmar digitalmente un documento y enviarlo?
• Compararse con otros. ¿Los otros entrenadores hacen esto?

Formulación de las preguntas

Profundizando sobre la manera de formular exitosamente las preguntas, debe considerar que existen tres dimensiones por tomar en cuenta: la formulación, el alcance y los juicios de valor.

Cada una de estas dimensiones contribuye a la calidad, al aprendizaje y al conocimiento creado que emerge cuando nos comprometemos con otras personas en una investigación. Una vez que las preguntas fueron formuladas y redactadas, una buena práctica es hacer una o dos pruebas piloto con las preguntas como medio de verificación. Si todo sale bien, tome en cuenta los resultados; si no sucede así, considere los ajustes necesarios y realice nuevamente las pruebas piloto. A continuación, la explicación de las dimensiones por considerar:

• Formulación. La formulación de la pregunta hace una gran diferencia, porque puede abrir la mente a explorar nuevas posibilidades. Piense en una escala de cinco niveles respecto al alcance de las preguntas para incentivar la creatividad y el pensamiento innovador. Conforme sube de nivel, las preguntas promueven la exploración profunda y el pensamiento creativo para responderlas. Antes de explorar los niveles, me gustaría aclarar que solo porque una pregunta esté en el mayor nivel no significa que es mejor en cuanto a importancia y relevancia que una de menor nivel; dependiendo del contexto, hay ocasiones en que una pregunta de menor nivel es extremadamente importante para poder avanzar.

• Alcance. Asegúrese de que el alcance de la pregunta y las necesidades estén alineadas. Mientras trabaja en formular sus preguntas, adapte y clarifique el alcance de la manera más precisa que le sea posible para mantenerlas dentro de los límites reales y necesidades de la situación con la que está trabajando.
• Juicios de valor. Son los criterios subjetivos implícitos dentro de las preguntas. Debido a la naturaleza del idioma, casi todas las preguntas que planteamos tienen nuestras suposiciones incorporadas en estas, ya sea de manera implícita o explícita. Es importante que aprendamos a reconocer nuestros criterios subjetivos y los evitemos para formular las preguntas. Por ello, es de gran utilidad examinar una pregunta filtrando cualquier creencia inconsciente que pueda ser introducida a la situación. Al analizar los supuestos, podemos cambiar el contexto de una investigación, creando nuevas oportunidades para la innovación.

El arte de preguntar puede parecer desafiante. Pero, como cualquier otra habilidad nueva, el mejor maestro es la experiencia y el mejor alumno es un oyente atento. Visualícese en la búsqueda de un tesoro: las preguntas clave.

Estas interrogantes será su tesoro y, de ser respondidas, marcarían la mayor diferencia en el futuro de la situación que está explorando. Para mejorar en este arte de preguntar, anímese a experimentar aumentando el poder de sus preguntas. Además, empiece a delimitar sus hallazgos como preguntas más que como problemas o inquietudes. Por último, esté atento y mida el impacto que tiene esta forma de preguntar tanto en su negocio como en su vida en general.

Preguntar asertivamente, una habilidad organizacional

Las preguntas son una herramienta poderosa que, por lo general, tendemos a subestimar. Durante nuestra vida, hemos sido formados y premiados por dar la respuesta correcta, pero no por formular la pregunta adecuada. Aprender a formular preguntas es abrir la puerta a la innovación dentro de las organizaciones, puesto que estas nos conducen a los insights memorables y accionables.

Por este motivo, las organizaciones deberían replantearse seriamente generar el conocimiento de formular las preguntas correctas como una capacidad estratégica esencial; de esta manera, se les facilitará la creación de resultados sostenibles frente a desafíos y oportunidades a corto y largo plazo. Al moverse de un enfoque centrado en los problemas a un enfoque riguroso y disciplinado enfocado en las preguntas, las organizaciones cambiarán su modo de operar para solucionar problemas y se avocarán hacia la indagación, lo que permite la evolución de la estrategia organizacional y del negocio.

Perfilar a un cliente

La clave del éxito de todas las organizaciones frente en los tiempos inciertos de hoy en día y del futuro es animar a todas las personas a que piensan y se cuestionen acerca de los problemas complejos —sin respuesta fácil—. Los nuevos desafíos del liderazgo requieren el involucramiento y dinamización de redes de personas (clientes, socios, colaboradores) en lugar de administrar jerárquicamente el negocio, como es el enfoque tradicional. Por lo tanto, las organizaciones exitosas serán aquellas que actúen como redes vivas, donde se promueva la conversación y la creación de un significado colectivo.

En otras palabras, un medio que permita a los miembros crear tanto nuevos conocimientos como realizar las preguntas correctas en el momento adecuado. Es esencial fortalecer las habilidades en el uso del diálogo y otros enfoques de participación que profundicen la investigación mutua y fomenten la inteligencia colectiva. Estas capacidades incluyen:

• Crear un clima de descubrimiento.
• Suspender el juicio prematuro.
• Explorar los supuestos y creencias subyacentes.
• Escuchar conexiones entre ideas
• Fomentar diversas perspectivas.
• Apreciar las contribuciones de todos.
• Articular la comprensión compartida.
• Promover y compartir los descubrimientos colectivos.

La utilidad del conocimiento adquirido y la efectividad de las acciones tomadas dependen en gran parte de la calidad de las preguntas. Una buena pregunta promueve el diálogo y el descubrimiento, elementos esenciales del pensamiento creativo e innovador. Además, estas tienen el poder de motivar  cambios, porque nos invitan a tomar acción respecto a un problema clave.

Una buena pregunta mejora drásticamente la calidad de los insights, la innovación y la acción en nuestras organizaciones, comunidades y en nuestras vidas en general, porque:

• Trasciende los límites culturales.
• Genera curiosidad en el oyente.
• Motiva a tener una conversación reflexiva.
• Es estimulante.
• Desafía supuestos subyacentes.
• Promueve la creatividad y a la exploración de nuevas oportunidades.
• Genera energía y un sesgo hacia la acción.
• Canaliza la atención y enfoca la investigación.
• Toca un significado profundo y evoca más preguntas.

Otras notas de interés para profundizar sobre el estudio de los clientes:

• Métodos de recolección de información de los clientes.
• Técnicas de procesamiento y análisis de la información del estudio de campo
• ¿Cómo realizar un análisis de los clientes?